Încă neglijezi Customer Care? Grija față de client este garanția prosperității. Mai ales în online.

Încă neglijezi Customer Care? Grija față de client este garanția prosperității. Mai ales în online.

Customer Care vine din engleză și înseamnă “grija față de client”. Customer Care face parte dintre elementele brand-ului tău și poate influența foarte mult succesul sau eșecul afacerii tale.

Reclame

Iar asta fiindcă, clienții nu sunt doar o parte din business, ci sunt totul. Da, și produsele sunt importante, da și prețurile, da și calitatea itemurile… dar dacă nu ai clienți degeaba ai produse.

Clienții sunt cea mai importantă parte din afacerea ta. Fiindcă ei sunt promotorii și susținătorii business-ului tău.

Iar revelația este că aceștia sunt, de fapt, oameni cu suflete și sentimente. Nu roboți.

Poți cădea ușor pradă ideii că aceștia nu contează prea mult. Ba chiar poți crede că cel mai important aspect este să ai produsul potrivit.

În 2022, însă, această mentalitate este greșită.

Pe de-o parte, există deja din belșug o mare varietate de produse și servicii. Foarte rar se întâmplă ca o firmă să vină cu ceva nou și revoluționar. În zilele noastre, no offense, se găsesc aceleași produse și servicii peste tot.

Iar pe de altă parte, consumatorii de astăzi sunt mult mai emancipați decât cei din generațiile trecute. Clienții se informează mai mult, găsesc competitori mai ușor, și nu mai acceptă să fie tratați cu indiferență.

De fapt, cu cât se simt mai îngrijiți, cu atât consumatorii vor reveni să cumpere dintr-un loc.

În prezent, un business care nu are dezvoltat un bun “customer care”, este destinat să falimenteze.

În ce mă privește, am un principiu foarte serios după care mă ghidez. Ori de câte ori realizez că sunt tratat ca “masă neglijabilă” într-un magazin fizic sau online, îmi iau tălpășița și nu mai calc a doua oară în acel loc. Nu îmi pasă de produsele acelei firme dacă clienții săi nu sunt tratați cu grijă și respect. Prefer să cumpăr din altă parte.

Am o frizerie de cartier la care merg cu fidelitate de mai mulți ani. Prețurile sunt aceleași ca peste tot. Ba chiar le-au mărit în ultimul timp. Și totuși merg să mă tund la ei fiindcă se comportă frumos și cu atenție. Nu am mari cerințe la tuns, de fapt mă tund întotdeauna stil periuță, dar bunul lor simț face toată diferența pentru mine.

Fidelitatea, așadar, nu ține doar de preț sau de produs, ci în mare parte de grija față de client.

8 practici pentru un bun customer care în online

1. Creează o pagină FAQ pe site-ul companiei tale. O pagină cu cele mai frecvente întrebări și răspunsuri, vor ajuta vizitatorii online să aibă claritate imediată asupra unor interese repetitive.

2. Răspunde rapid clienților tăi. Fie că e vorba de chat, de e-mail, de mesaje pe social media sau de comentarii, asigură-te că rata de răspuns este imediată. Trăim în secolul vitezei, iar oamenii se așteaptă la rapiditate. A nu răspunde vizitatorilor, sau a le răspunde lent, este o cale rapidă de a pierde vânzări.

3. Dacă rapiditatea este o față a medaliei, empatia este cealaltă față. Arată căldură și profesionalism în contactul online cu clienții tăi. Nu uita manierele, cuvintele de apreciere, și finețea. Dacă primești o sesizare, empatizează și folosește întotdeauna un ton primitor. Grija față de client înseamnă, mai întâi de toate, bunătate și căldură.

4. Folosește cât mai puține jargoane tehnice. Nu uita ca, nu toți oamenii se pricep sau cunosc detaliile tehnice ale produselor sau business-ului tău. Pe chat, sau oriunde te contactează, vorbește-le cât mai clar, și ușor de înțeles. Chiar și atunci când publici postări pe social media sau articole pe blog, ține minte să nu folosești termeni complicați.

5. Arată smerenie. Dacă produsul a fost livrat cu defecțiuni, plata s-a repetat fără acordul clienților sau ai făcut ceva ce a nemulțumit audiența ta, este important să arăți umilință și să îți prezinți scuzele. Nu da vina pe client, nu-l trata de sus, și nu afișa o atitudine ofensivă. Smerenia este, în cazurile problematice, atitudinea cea mai potrivită de a nu-ți pierde clienții și de a tăia de la rădăcină orice poate submina reputația bună a firmei tale.

6. Dacă efectuezi livrări, asigură-te că sunt respectați timpii de expediere. Atunci când plasează o comanda, cumpărătorii îți oferă încrederea lor. Aceasta încredere este fragila, mai ales dacă sunt la primul lor contact cu produsele tale. Din acest motiv, menține-ți promisiunile. Nu te aștepta ca clienții sa inteleaga de la sine ca întampini întârzieri. Ei deja si-au făcut partea in a avea încredere in tine. Acum depinde doar de tine sa nu ii dezamăgești. Dacă pachetul întârzie, ceea ce ar fi bine sa nu se întâmple, informează-ți cumpărătorii din timp.

7. Money back. Dacă îți dorești vânzări recurente și clienți loial, devine crucial să respecți promisiunile de “money back”. Ne întorceam la factorul încrederii. Aceasta este ușor de pierdut. Evită pe cât posibil orice situație stânjenitoare care rezultă intr-o birocrație lălăită fără de sfârșit. Demonstrează că business-ul tău ia în serios acest aspect chiar dacă temporar profitul poate scădea.

8. Nu muta cerințele clienților de la un departament la altul. Nu le pierde timpul și nu-i obosi prin a le da o sută de numere la care să apeleze. Timpul este o resursă prețioasă. O cale sigură de a-ți pierde clienții este dată de nesocotirea timpului lor. Nu cumpărătorii sunt cei care sunt responsabili sa își rezolve problemele referitoare la comanda lor. Dimpotrivă, acestia ar trebui sa simta ca problemele le-au fost rezolvate de produsul tău. De aceea, fa tot posibilul ca lucrurile sa fie cat mai usoare si cat mai deslușite cand acestia apelează la customer support.

Reclame

O firmă cu produse de mare calitate care captează o nișă pe piață, dar care nu reușește să arate “grijă față de client” nu va avea, pe termen lung, rezultate remarcabile.

Este nevoie de ani de zile pentru a construi o reputație bună și de cinci minute pentru a o distruge.

Grija ca clienții să se simtă apreciați și fericiți de achiziția lor este garanția succesului! De fapt, dintotdeauna aceasta a fost cheia reușitei.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat: